Een financiële instelling die klanten veel meer online gaat bedienen. Een chemiebedrijf dat sneller wil innoveren. Een overheidsorganisatie die burgers als klanten moet gaan zien. Een vervoersbedrijf dat prestatiegerichter wil worden.
Het zijn voorbeelden van organisaties waarvan het bestuur gelooft dat er zaken fundamenteel moeten veranderen om succesvol te kunnen zijn. Vaak raakt dat verschillende aspecten van de organisatie: processen en besturing, systemen, producten en bedieningsmodellen, cultuur en gedrag.
De bouwstenen voor zo’n verandering worden geleverd door projecten en programma’s. Of de verandering daadwerkelijk slaagt hangt echter vooral af van het lijnmanagement, dat er voor moet zorgen dat er voldoende focus en urgentiebesef is in de organisatie. En de gemeenschappelijke wil om er een succes van te maken.
Dat is waar wij onze opdrachtgevers mee helpen. Door vanuit een effectieve visie en met de juiste ‘tone at the top’ leiding te geven aan de veranderingen. Door managers te mobiliseren en medewerkers te betrekken. En door een effectief communicatie- en change programma.
Deze bank heeft net een grote reorganisatie afgerond. Daarbij is de klassieke kantoren-bank getransformeerd naar een moderne multi-channel bank, zijn vele kantoren gesloten en enkele duizenden arbeidsplaatsten verdwenen. Deze ontwikkeling is strategisch verstandig maar heeft ook belangrijke negatieve gevolgen: betrokkenheid van medewerkers en klanttevredenheid bereiken een dieptepunt en driekwart van de senior managers heeft geen vertrouwen in de toekomst van de bank.
Na een wisseling in het management lanceert de bank een nieuwe strategie, waarbij de nadruk verschuift van kostenreductie naar het creëren van nieuwe groei, en waarbij de organisatie niet meer rond producten maar rond klanten wordt gestructureerd.
Een communicatie- en changeprogramma wordt ontwikkeld om de nieuwe strategie uit te leggen, medewerkers te mobiliseren en een cultuurverandering in gang te zetten: naar een klantgerichte prestatiecultuur.
Communicatie- en changeprogramma
De strategische visie is niet alleen gebaseerd op analyse maar nog meer op de persoonlijke overtuigingen van het senior management over de weg naar succes.
Er wordt een roadmap ontwikkeld om de organisatie te helpen zich gedurende langere tijd te blijven richten op een beperkt aantal prioriteiten. Dat creëert focus.
De bank investeert substantieel in het versterken van leiderschap. Op alle niveaus in de organisatie scharen managers zich achter de nieuwe strategie en nemen zij de verantwoordelijkheid om hun mensen mee te nemen in de concrete veranderingen die daarvoor nodig zijn.
Topmanagers hanteren een zeer open, eerlijke en directe communicatiestijl. Daardoor slagen zij er in om urgentie te creëren en tegelijkertijd het vertrouwen van medewerkers te winnen.
Het programma gaat verder dan een mooie lancering. Het zorgt er voor dat de strategie gedurende twee jaar stap voor stap wordt vertaald naar concrete veranderingen in het dagelijks werk.
Indrukwekkende resultaten
Dat blijkt bijzonder effectief, in een periode van zes kwartalen stijgen alle belangrijke indicatoren voor het mobiliseren van de organisatie:
Wat misschien nog belangrijker is: de fundamentele aanpak heeft de kwaliteit van het leiderschap en daardoor ook de effectiviteit van de interne communicatie blijvend verbeterd.