Als ik bij klanten rondloop probeer ik altijd wat gesprekken op te vangen in liften, kantines en bij de koffieautomaat. Zo kom je achter de publieke opinie binnen de organisatie. Zodra het in die gesprekken gaat over het beleid van de organisatie en de koers van het bestuur, merk je dat er bijna overal een kloof wordt ervaren tussen de top en de werkvloer.  ‘Het lijkt wel alsof ze daar in een andere wereld leven…’

Andere wereld
In zekere zin is dat een uitstekende beschrijving van wat er aan de hand is: topmanagement en medewerkers leven in verschillende werkelijkheden. In de bestuurskamer is klanttevredenheid een grafiek die stijgt of daalt als gevolg van allerlei abstracte stuurfactoren die men daar probeert te beïnvloeden. Heel echt, en er zijn heel echte belangen mee gemoeid. Diezelfde klanttevredenheid bestaat op de werkvloer uit het gezicht van een klant die zich goed geholpen voelt en de systeemstoring die vervolgens alles weer verpest. Ook heel echt. Je kunt dus niet zeggen dat de ene realiteit minder werkelijk is dan de andere. Alleen lijken ze soms niets met elkaar te maken te hebben. Feiten en ontwikkelingen hebben voor medewerkers een andere betekenis dan voor bestuurders. Beide partijen hebben een ander referentiekader en spreken een verschillende taal.

Als je elkaars referentiekader niet begrijpt is het lastig communiceren. Ik ben zelf niet gelovig maar probeerde vroeger nog wel eens een goed gesprek te hebben met de Jehova’s Getuigen aan mijn voordeur. Zij: ‘Maar weet je dan niet dat op de Dag des Oordeels de schapen van de bokken worden gescheiden?’ Ik: ‘Maar jongens luister nou: God bestaat helemaal niet dus hoe kan er dan een Dag des Oordeels komen? Heb je geen argumenten waar ik wél iets mee kan?’ Zonder minimum aan gemeenschappelijke uitgangspunten kun je niet praten.

Gemeenschappelijk maken
Hoe krijgen mensen een gemeenschappelijk referentiekader? Eigenlijk heel simpel: door veelvuldig contact. Zet een groep willekeurige managers en medewerkers een week bij elkaar en laat ze praten over de onderneming. Na verloop van tijd zul je zien dat hun beelden van de werkelijkheid dichter naar elkaar toe groeien. Ze beginnen feiten en ontwikkelingen op dezelfde wijze te duiden. Zo ontwikkelt elke groep een eigen beeld van de realiteit dat men elke dag weer met elkaar bevestigt en versterkt. Het punt is: bestuurders doen dat vooral met hun directe collega’s in de top, medewerkers doen het met hun directe omgeving. Zo blijven het gescheiden werkelijkheden.

Mijn vroegere communicatieprofessor had het over het verschil tussen communicatio (het overbrengen van informatie) en communicare (gemeenschappelijk maken). Communicatie binnen organisaties is vaak gericht op het eerste. Om de kloof te overbruggen is het tweede veel belangrijker. Dat betekent investeren in regelmatig direct contact tussen de verschillende lagen. Zo worden strategische prioriteiten relevanter in de dagelijkse realiteit van medewerkers. En vaak leidt meer inzicht in de realiteit van ‘de werkvloer’ ook tot een versterking van de strategie.

Michiel van Delden is Managing Partner bij C-Suite Leadership Communication.